就业处 翟森林

随着学院办学质量和品牌的提升，大量毕业学生走向机场VIP贵宾接待服务人员岗位。贵宾厅接待服务人员因为其服务对象和服务地点的特殊性，要求其具备良好的服务心态和优秀的服务能力。自觉、发自内心的对贵宾提供心灵关怀，是VIP贵宾接待服务工作人员努力的方向。现就个人的理解，谈谈怎样提高VIP贵宾接待服务工作人员的服务意识。

一、       什么是VIP？

VIP，全称为Very Important Person，直译为“重要人物”、“要员”、“非常重要的人”，其它称呼还有“贵宾”，“贵客”、“重要人士”、“高级用户”、“高级会员”等，是一个组织、派对、社团、国家等对访客的一种分类。因此，VIP服务通常也叫贵宾服务。

机场贵宾服务主要服务内容分为贵宾送机与贵宾接机服务两类。送机服务包括：休息地点、位置、乘机手续、包房服务、茶点、饮料、报纸、杂志、上网、联检通道、安检通道、摆渡车辆、专人导乘、专用停车场。接机服务包括：迎客地点、摆渡车辆、行李提取、送达位置等。

二、服务意识是什么？

对服务意识的理解，每个人都不尽相同，就我个人理解而言：服务意识是一个人对服务的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认为：服务就是SERVICE（本意也是服务），其每个字母都有着丰富的含义：

S-Smile (微笑)：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excellent （出色）：服务员应该每个服务程序都做得很出色。

R-Ready (准备好)：服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing (看待)：服务员应该把每一位宾客看做是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting (邀请)：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。

C-Creating (创造)：服务员应该想方设法为宾客创造出热情服务氛围。

E-Eye (眼光)：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

三、一一解读服务意识

（一）、S-Smile (微笑) ：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

1、微笑的意义：微笑是社交场合中最富吸引力、最令人愉悦、也是最有价值的面部表情，微笑可以与语言和动作相互配合，产生作用。微笑表现着人际关系中友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素。

2、微笑的训练：面部肌肉放松、自然、不紧张；抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收；无意识地咬牙；使两颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端。

我们一定要记住：微笑是我的责任，微笑是工作的一部分。

（二）、E-Excellent (出色)：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。

1、海尔的星级服务战略：海尔意识到今日市场之争的主流应该是服务之争，率先提出星级服务战略。星级服务战略的宗旨是：用户永远是对的。星级服务战略的目标是：产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼。星级服务战略的理念是：留下海尔的真诚------真诚到永远；带走用户的烦恼------烦恼到零。

2、优质服务需要满足以下条件：尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取满意。

3、优质服务的核心：用心服务、用心做事。

（三）R-Ready （准备好）：服务员应该随时准备好为旅客服务。

服务员要有完全发自内心的为旅客自觉服务的心理取向，而且要保持快乐心态：快乐是一天，不快乐也是一天，但快乐可以创造更多的服务价值。忘掉烦恼：优秀的服务员，能及时调整不良的心态。珍惜工作：今天工作不努力，明天努力找工作。

（四） V-Viewing （看待）：服务员应该正确看待服务。

1、明确角色，端正认识：旅客是付钱的消费者，而我们是收钱的服务者。旅客支付费用购买我们的产品，而这产品包括两个方面的内容：一是实物产品------贵宾中心在某一时间的使用权；另一内容是无形的产品------服务，旅客购买服务的目的是要开心旅行。

2、心理位移，角色互换：世事轮回，改日我是贵宾；花下有刺，刺下有花，一个事情的两个方面：换个角度去思考问题，就会得到愉快的结果。

（五）I-Inviting (邀请)：服务员在贵宾消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请贵宾再次光临。

1、优质服务强调接待有三声，即来有迎声，问有答声，去有送声。

2、问有答声：服务员为旅客服务时，要有问必答，且要不厌其烦地回答旅客提出的问题，不可敷衍了事。还要限时回答，不能只是应着旅客问题而不给出答案。

（六）C-Creating （创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。

1、服务环境大致包括：服务地点、服务设施、大气特征、视觉空间。

2、我们可以创造的服务环境：环境干净整洁、空气清新，更重要的是温暖的、关心的服务气氛。

（七）E-Eye (眼光)：服务员应该始终以热情友好的眼光关注旅客，使自己适应旅客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使旅客时刻感受到服务员在关心自己。

1、眼睛是人体传递信息最有效的器官，它能表达出人们最细致、最精妙的内心情感，从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心世界。

2、一个良好的交际形象，目光应该是坦然、亲切、和蔼、有神。

3、优质服务要做到三到：眼到、口到、意到。

眼到------为旅客服务，与旅客交谈要友善地注视对方上三角区；

口到------说普通话，多用祈使句，并因人而异；

意到------意思要到，将对旅客的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意表现出来。

四、提高服务意识的几大法宝

（一）、乐于被旅客使唤，并照做无误

不管旅客叫我们做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律，不违背社会公德和行驶安全，我们都必须表现出对旅客的服从。服从是服务员的天职，有理是训练，无理是磨练。

（二）、服务人员永远不可能与旅客平等

在对旅客服务时，服务的提供者永远不可能与旅客平等，这样的不平等被服务大师定义为合理的不平等。在服务中，我们应该这样理解平等：第一，对所有旅客一视同仁，同等对待；第二：所有贵宾定坐、乘坐机会均等；第三：只要可能，应满足所有旅客的最基本的需要；第四，旅客支付费用，享受服务的满足；员工付出服务的努力，争取自己的工资收入。

（三）、旅客永远是对的

旅客永远是对的，不仅仅体现了服从的服务意识，更是把面子留给旅客，有了面子的旅客就会回报贵宾服务更大的面子------机场服务形象的提升。1、要充分理解旅客的需求；2、要充分理解旅客的想法和心态；3、要充分理解旅客的误会；4、要充分理解旅客的过错。

（四）、没有任何借口

任何借口都是推卸责任，选择责任还是借口，体现了一个人的工作态度和服务意识。1、没有任何借口，是美国西点军校最重要的行为准则，它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口。2、经常找借口的人，就会疏于努力，不再想方设法去争取为旅客提供最好、最满意的服务，而是把大量时间和精力放在如何寻找一个合适的借口上。3、对服务工作而言，旅客满意就是好，不满意就是次品，没有任何借口可找。

（五）、旅客不是我们争辩和斗智的对象：每一个服务员都要提醒自己，旅客并不是我们的对抗者，没有人能因为对抗旅客胜利而获得成功。争赢争输都是输，吵赢吵输都是输。

在与就业于首都机场集团要客部的学生交流的时候，他们谈得比较多的是要有责任感，要对要客的信息保密，同时心理素质要好，要有控制自己情绪的能力。有时候由于航班原因，服务人员会很累，所以身体要好。

但是，请记住，困难和磨练是成长的基石。

这已经不是一招吃遍天下的时代，只有不断完善自我，才能创造不一样的生活。